Definir experiencias del usuario a través de dilemas personales

Definir y reencuadrar los problemas se considera un concepto fundamental en la investigación sobre diseño y una habilidad de diseño clave en la práctica (Schön, 1983; Hekkert y Van Dijk, 2011; Dorst, 2015). El encuadre puede definirse brevemente como la creación de una nueva perspectiva sobre una tarea de diseño o un punto de vista novedoso desde el que se puede abordar una situación problemática (Dorst, 2015). El modelo de práctica reflexiva de Schön (1983) constituye una base sólida para el encuadre de problemas en el diseño. Schön (1984) explica en una de sus publicaciones cómo los marcos conflictivos se manifiestan en los diálogos de diseño en los que chocan dos perspectivas fundamentalmente diferentes para diseñar un edificio (estructuras de edificios abiertos y planos frente a estructuras jerárquicas tipo palacio). Este enfrentamiento plantea la cuestión de “cómo diseñar un edificio que rechace la jerarquía sin dejar de ser fácil de recorrer” y demuestra cómo los marcos conflictivos pueden negociarse de forma creativa en las prácticas de diseño. Tras el trabajo de Schön, la definición de problemas ha seguido desarrollándose como una actividad de diseño creativa y situada (por ejemplo, Paton y Dorst, 2011; Pee, Dorst y van der Bijl-Brouwer, 2015; Vermaas, Dorst y Thurgood, 2015) que se entrelaza con el modelo de coevolución de la creatividad en el diseño (Dorst y Cross, 2001; Dorst, 2011; Crilly, 2021). Más recientemente, las prácticas de encuadre se han vinculado al diseño social y a la innovación (Van der Bijl-Brouwer, 2019), y simultáneamente, han atraído críticas académicas por apenas reconocer las dimensiones políticas de cómo organizan las experiencias sociales y morales (por ejemplo, Santamaria, Prendeville, & Syperek (2021).

Dada su creciente importancia teórica y práctica, el desarrollo de metodologías para apoyar y mejorar el encuadre de problemas en el diseño es una tarea esencial. Una metodología que promete una capacidad de encuadre en el diseño es lo que yo llamo Dilemma-Driven Design (DDD) (Ozkaramanli, 2017). Badke-Schaub, Daalhuizen y Roozenburg (2011, p.181), definen los métodos de diseño como herramientas mentales que “proporcionan estructura y apoyan a los diseñadores a la hora de enfrentarse a problemas complejos y complicados en proyectos, contextos y entornos variados”. El DDD es una metodología emergente de diseño para la experiencia que considera los dilemas personales como valiosos puntos de partida para comprender a los usuarios finales y concebir ideas de diseño innovadoras. A continuación, sitúo el DDD como una metodología emergente que puede usarse para enmarcar las experiencias humanas a través de una lente específica: la lente de los dilemas personales. Para ello, me acerco al “marco de dilemas para diseñadores” como parte del método DDD más amplio y discuto la contribución de esta herramienta al reencuadre de problemas cuando se diseña para la experiencia.

Encontrar dilemas es encontrar marcos

En el contexto del diseño para la experiencia, los dilemas pueden definirse como fenómenos psicológicos multifacéticos que tienen fundamentos conductuales, emocionales y motivacionales (Ozkaramanli, 2017). Imagina, por ejemplo, que eres una madre primeriza que quiere amamantar a su bebé durante el mayor tiempo posible, pero que también quiere volver al trabajo lo antes posible. A nivel de comportamiento, puede estar implícita una decisión forzosa entre dos opciones mutuamente excluyentes: ¿Prolongar la baja por maternidad o volver al trabajo? En el plano emocional, ambas opciones pueden suscitar emociones encontradas: si prolonga el permiso, puede sentirse segura de que está haciendo lo mejor para su hijo, pero también puede sentirse aislada de la vida social y laboral. Por otro lado, si vuelve al trabajo, puede experimentar alegría y emoción, pero también puede temer al fracaso como madre primeriza. En el plano motivacional, estas elecciones se basan en objetivos contradictorios. En este ejemplo hipotético, estos objetivos son el sentido de la responsabilidad y el deseo de autonomía, respectivamente. La Figura 1 ilustra este dilema hipotético utilizando el marco de dilemas desarrollado específicamente para los diseñadores.

A primera vista, el marco de los dilemas puede parecer una sencilla ilustración de una experiencia más compleja. Su verdadero valor se despliega cuando se utiliza como lienzo para reflexionar y debatir sobre las motivaciones y emociones profundas que subyacen al comportamiento humano. Aunque el contenido del marco puede cambiar en función de la situación concreta que se analice, la estructura en tres partes que propone (objetivos, emociones y opciones) permanece intacta. Esto permite reunir y comparar diferentes dilemas relevantes para un proyecto de diseño y encontrar nuevas conexiones entre ellos.

Los diseñadores que han trabajado con el DDD suelen comentar que el marco "pone orden en el caos"; y "ayuda a identificar los retos de diseño significativos y manejables"; como parte de un contexto de proyecto más amplio. Estos comentarios apuntan a la principal contribución de este marco: facilita la reflexión, el debate y la creación de nuevas perspectivas al explorar los problemas de diseño. En la creación del marco, Dorst (2015) hace referencia a este proceso como una ampliación del espacio del problema en lugar de abordar directamente el dilema (véase la "paradoja"; en Dorst, 2015). La naturaleza multifacética de los dilemas, por lo tanto, ayuda a comprender las "cuestiones y necesidades más profundas que están en juego en la situación del problema" (Dorst, 2015, p.26). Además, la recopilación y comparación de múltiples dilemas puede conducir a temas comunes entre ellos, que luego pueden tomarse como punto de partida para generar ideas de diseño para abordarlos.

Las herramientas de diseño práctico, como el marco de dilemas, pueden conllevar riesgos si no se aplican con cuidado y curiosidad intelectual. El riesgo es utilizar este marco como una "fórmula matemática" para "resolver" los problemas de diseño. De hecho, el marco representado en la Figura 1 no revela el rico contexto en el que suelen situarse los dilemas.

Sólo esboza los tres componentes principales (es decir, los objetivos, las emociones y las opciones) que representan la esencia de un dilema y que, por sí solos, no son suficientes para transmitir la complejidad de las situaciones de diseño. Por lo tanto, lo mejor es complementar el marco del dilema con narraciones breves (como un escenario) que puedan devolver la riqueza del contexto en el que se sitúan los dilemas. Esto ayudará a mejorar la comprensión del contexto del problema y a facilitar la comunicación dentro del equipo de diseño, así como con otras partes interesadas.

Elegir dilemas es elegir marcos

Dependiendo del tamaño de un proyecto, el equipo de diseño suele identificar múltiples dilemas relevantes para un determinado encargo. A título indicativo, en un proyecto de innovación a gran escala realizado durante tres semanas de investigación etnográfica, el equipo de diseño identificó nueve dilemas (Ozkaramanli et al., 2013). En un proyecto de diseño de un estudiante de máster de seis meses de duración se pueden abordar entre cuatro y seis dilemas. Los dilemas pueden destilarse a través de la investigación bibliográfica en un determinado ámbito (por ejemplo, la crianza de los hijos). Además, se puede llevar a cabo una investigación contextual (como entrevistas o sesiones generativas) para captar los objetivos y los dilemas de un grupo concreto (Ozkaramanli, 2017). Dado que los dilemas son fenómenos mentales complejos, rara vez pueden captarse mediante observaciones directas. A veces surgen en las entrevistas con los usuarios finales, y la mayoría de las veces surgen en forma de temas conflictivos cuando se analizan los datos cualitativos recogidos durante la investigación contextual de los usuarios (Ozkaramanli et al., 2013).

En los proyectos de DDD, cada dilema personal puede considerarse un reto de diseño en sí mismo. Por lo tanto, al explorar un espacio de problemas viable, es importante buscar qué dilemas forman el marco más inspirador y relevante para guiar las futuras decisiones de diseño. En este caso, la elección de un dilema puede ser alimentada por la generación de ideas para abordarlo y decidir si se sigue adelante o se descarta un dilema en función de su capacidad de encuadre en la generación de ideas (Ozkaramanli, Desmet, & Ozcan, 2017). Explorar varios dilemas de esta manera probablemente revelará pistas sobre diferentes aspectos del problema. La comparación de las ideas generadas contribuirá a comprender mejor el espacio del problema más amplio, lo que permitirá elegir un marco en forma de dilema personal (cf. Dorst & Cross, 2001). En este caso, el riesgo (para los diseñadores noveles) es centrarse demasiado en la calidad de las ideas generadas, pasando por alto que la verdadera intención es explorar el espacio del problema para tomar una posición en él. En ese sentido, los dilemas actúan sobre todo como una guía de orientación para esbozar el contexto del problema1.

Reflexión sobre los dilemas personales como marcos

Poner en primer plano los dilemas personales en las prácticas de reencuadre ofrece tres ventajas principales. En primer lugar, tratar los dilemas puede aumentar el compromiso con el espacio del problema y, por lo tanto, puede ayudar a evitar que se salte a las soluciones anticipadamente. Todo el mundo experimenta dilemas en la vida cotidiana, por lo tanto, dar un par de ejemplos de dilemas a un público suele ser suficiente para transmitir la idea principal que subyace al fenómeno e invitar a la gente a contribuir al debate con sus propios dilemas. En segundo lugar, los dilemas implican motivaciones o valores en conflicto, y estos conflictos pueden desencadenar el pensamiento creativo (Benack, Basseches y Swan, 1989): Una vez que se capta un dilema concreto, el equipo de diseño suele empezar a debatir casi inmediatamente las ideas de diseño. En el ejemplo del dilema antes mencionado, por ejemplo, las tecnologías enfocadas a la lactancia (por ejemplo, los sacaleches) pueden diseñarse de forma que se aborde productivamente este dilema. En tercer lugar, los dilemas permiten adoptar una perspectiva. Identificar y articular los dilemas requiere comparar y contrastar la relación entre los objetivos y los valores de las personas, lo que ayuda a ser consciente de los posibles compromisos que, de otro modo, podrían quedar implícitos en la creación del marco (Ozkaramanli, Desmet y Ozcan, 2017; compárese también con Jonassen, 1997).

En cierto modo, los dilemas facilitan y complican el encuadre del problema, y esta es su virtud oculta. Los dilemas personales constituyen una lente útil que puede servir de puente para múltiples actividades en las primeras etapas de exploración de un proyecto de diseño (por ejemplo, la investigación contextual, el planteamiento de problemas, la generación de ideas). De este modo, ofrecen un nivel de coherencia a estas actividades: Los diseñadores tratan de captar activamente los dilemas en la investigación contextual, elaboran estos dilemas cuando exploran el espacio del problema, y seleccionan y abordan iterativamente múltiples dilemas mediante la generación de ideas como medio para restringir las alternativas y refinar los marcos emergentes. Además, sostengo que los dilemas personales constituyen una forma de plantear los problemas de diseño centrada en el ser humano. En otras palabras, definir los problemas de diseño como dilemas personales (por ejemplo, “quiero ser una buena madre” frente a “quiero tener una carrera exitosa”) explica la complejidad de la experiencia y el comportamiento humanos al poner de relieve las contradicciones personales. Por otro lado, encontrar dilemas no es lo mismo que encontrar problemas. Aunque los dilemas y los problemas son conceptos similares, no son idénticos. Jonassen (2000, pp. 80-81) se refiere a los dilemas como el tipo más “molesto” de los problemas mal estructurados. Por ello, el DDD requiere no sólo preguntarse qué está mal en una situación de diseño (es decir, encontrar un problema), sino también “¿qué está bien en la situación que consideramos que está mal?” (es decir, encontrar un dilema). Esto permite ver “las dos caras de la moneda”. En otras palabras, el DDD revela que siempre hay una ganancia (por ejemplo, que las madres se aseguren sus perspectivas profesionales) que se esconde detrás de la pérdida que representa un problema (por ejemplo, que las madres dejen de dar el pecho), y sugiere que el diseño puede estar mejor informado por la exploración intencionada de estas ganancias y pérdidas. Por ello, centrarse explícitamente en la identificación de dilemas en el planteamiento de problemas es probablemente un ejercicio más oneroso que centrarse únicamente en la identificación de los problemas.

Para terminar, este artículo se ha centrado principalmente en los dilemas personales, ya que la DDD se ha ocupado hasta ahora, sobre todo, de desentrañar los objetivos, las emociones y las opciones individuales. Se trata de un recurso inestimable para diseñar para la experiencia. A medida que el diseño como disciplina avanza hacia la resolución de complejos retos sociales, la colaboración interdisciplinar y el pensamiento más allá de los objetivos y necesidades individuales cobran cada vez más importancia. En este tipo de situaciones de diseño, surgen perspectivas sociales más amplias, dilemas sociales y prácticas de colaboración. Los métodos de diseño tendrán que evolucionar con esta creciente complejidad. Por lo tanto, una de las principales investigaciones futuras es cómo ampliar la capacidad de encuadramiento del DDD cambiando el enfoque de las experiencias individuales a los retos de la sociedad. Cabe destacar que los dilemas no se limitan a los dilemas intrapersonales (es decir, para una sola persona), sino que también existen dilemas interpersonales (es decir, entre personas) y dilemas conceptuales (Ozkaramanli, 2021). Esta distinción es importante para los entornos complejos de múltiples partes interesadas, ya que los dilemas entre varias partes pueden ser valiosos puntos de partida para la reflexión colectiva y la toma de perspectiva (Castaño et al., 2017). Aunque los dilemas pueden crear incomodidad y desacuerdo en tales entornos, propongo que, en lugar de tratar de ignorar o disfrazar los dilemas, deberíamos fomentar su articulación y negociación como una auténtica práctica de encuadre.